대면을 통해 갈등해결

 

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조셉 그레니 등 세계적인 커뮤니케이션 전문가들이 말하는

‘결정적 순간의 대면’(Confrontation)을 통해 갈등해결의 기술.

1. 내가 꼭 나서서 지적해야 할까
말해야 할 때 침묵하고 있는 것은 아닌지 판단하려면 네 가지 질문을 해봐야 한다.

‘나의 염려거리인가’

 ‘양심이 계속 재촉하는가’

‘솔직하게 말하는 위험을 감수하기보다 안전한 침묵을 택한 것은 아닌가’

‘그래봐야 소용없다고 체념하고 있는가’ 등이다.

침묵해야 할 때 오히려 나서고 있는 것은 아닌지를 판단하려면

사회 시스템이 자신의 노력을 지지해줄 것인지 스스로에게 물어보라.

다른 사람은 침묵을 지키고 있는데 말할 생각이라면 자신을 차별화하라.

2. 화부터 내고 있는 자신을 경계하라
상황을 정확히 모른 채 무조건 화부터 내는 것은 최악의 상황이다.

상대방에 대해 ‘그럴 사람이 아닌데 왜 그랬을까’라고

생각하는 여유가 문제의 핵심을 파악하게 한다.

문제의 원인을 다른 각도에서도 살펴보라.

평소 품위 있고 감정에 잘 휘둘리지 않는 상대방이 왜 그런 행동을 했는지,

자신의 책임은 없는지 자문해봐야 한다.

사고의 폭을 넓혀 타인의 능력까지 고려한다면 생각은 달라진다.

상대방이 방법을 몰라 약속이나 업무를

제대로 이행하지 못했다고 생각하면 자신의 분노를 잠재울 수 있다.

3. 상대를 구석으로 몰지 말라
다그치지도 눈치 보지도 말고 자신의 속내를 전달하려면 첫 단추를 잘 채워야 한다.

상대방의 잘못을 지적하되 그가 편안하게 이야기할 수 있도록 배려하라.

상대의 자존심이 상하지 않게 책임을 묻는 것이 핵심이다.

논란의 여지가 크고 민감한 사안일수록 상대방과 터놓고 이야기하기가 쉽지 않다.

그러나 편안한 분위기를 유지한다면 상대방도 귀를 기울일 것이다.

누구든 일단 편안함을 느끼면 입을 다물거나 난폭해지지 않는다.

 4. 행동하고 싶은 마음이 들도록 상대를 자극하라
문제의 원인이 능력 때문인지, 동기부여 부족 때문인지를 파악해야 한다.

 만약 상대에게 동기가 부족하다면 그에게 동기를 부여해야 한다.

대부분의 사람들은 뭔가를 하고 싶어 한다.

그들은 자신이 기대하는 결과를 내다보고 동기를 부여한다.

따라서 자연스러운 결과를 설명하는 것에서 시작하는 게 좋다.

또한 사람들이 잘 모른다면 무엇을, 왜 해야 하는지 설명해야 한다.

특히 소극적인 사람과 대면할 때는 일방적으로 밀어붙이지 말고

상대가 공감할 만한 결과를 제시해야 한다.

 5. 불을 붙였으면 타오르도록 하라
상대가 편안하게 문제를 찾고 해결할 수 있도록 이끌어라.

상대방이 장애물 때문에 능력을 발휘하지 못한다면 불가능한 업무는

가능하게 만들고 까다로운 일은 덜 까다롭게 만들어야 한다.

상대방이 능력의 장애요소에 부딪히면 이를 제거하라.

또한 상대방과 함께 문제의 근본 원인을 진단하고 해결책을 모색해야 한다.

동시에 그의 의견을 물어라.

아울러 능력을 가로막는 장애요소를 파악하고 이를 해결했다면 확인 질문을 해봐야 한다.

 6. 책임감을 갖고 끝까지 행동하게 하라
상대에 대해 믿음을 갖되 날카로운 감독관 역할도 잊어서는 안 된다.

누가, 무엇을, 언제까지 완수해야 하는지를 기억하고 일의 진행상황을 면밀히 점검하라.

업무를 맡길 때는 어떤 식으로 확인하겠다고 밝혀야 한다.

또한 그 이유를 설명하되 상대방 몰래 감추고 있는 비밀이 없어야 한다.

그런 다음 이에 동의하는지를 묻는다.

양쪽 모두 합의한 중간점검 방법을 계획에 꼭 포함시킨다.

마지막으로 직접 확인하라.

일이 생각대로 진행되지 않으면 다시 한번 ‘결정적 순간의 대면’을 해야 한다.

 

 

 

 

- 신 나게 -